本部分介绍新用户初次使用赤兔名品的时候需要如何进行配置。

1. 用户登录

有两种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一：

方式一：访问 https://snkf.topchitu.com，点击“立即使用”

方式二：登录苏宁商家后台，点击左侧菜单已购买的服务进入；

2. 添加客服

在系统的左侧菜单 -> 管理 -> 客服管理；（如图1所示）

（图1）

点击客服管理 -> “添加客服”；（如图2所示）

（图2）

添加售前：选择参与售前接单的客服，选“售前”角色，点添加即可；

添加售后：选择只接待售后咨询的客服，选“售后”角色，点添加即可；

售前售后区别：相比于售前接单客服，售后客服只统计与工作量相关的数据，不会参与到与售前接单客服的绩效数据对比里。

到这一步，系统基本配置完成，可以与旺旺：赤兔名品 联系开通正常的服务了。

以下的系统设定主要是系统基本配置、业绩规则设定，过滤设置等，进行配置后可以让客服的成功率等统计更加精确，有需要的掌柜请继续配置。

3. 系统设定

在系统的左侧菜单 -> 管理 -> 系统设定；（如图3所示）

（图3）

点击系统设定，将进入如图4、图5、图6所示界面

（图4）

（图5）

（图6）

3.1. 客单价修正: 默认关闭

同一天一个客户的多个订单如果归属不同的客服，或者同时有静默成交和客服成交订单，那么会导致客服客单价拉低，开启该功能可修正此问题；

默认关闭，推荐关闭（部分有修正需求的用户可以开启）；

3.2. 自动回复识别：默认关闭

使用方法：开启自动回复识别，并设置旺旺自动回复内容以预设的符号开头，例如“$亲，您好，欢迎使用赤兔名品！” 说明：自动回复识别开启后，自动回复的内容在计算首次响应时间，平均响应时间，回复率，客服消息数和客服字数时不作为有效回复；

3.3. 售后旺旺不参与过滤：默认关闭

此功能开启,则下面的接待过滤设置对售后类型旺旺无效；

3.4. 售后天数：

客户购买商品后，在售后天数内回来咨询，若咨询后没有再次下单，则计入售后服务；若客户再次下单，则计入询单；

建议设置21天；建议根据店铺的平均售后周期来设置；

3.5. 最长等待时间：

若客服与客户的无交流时间达到该设定时间长度及以上时，则认定前一段会话已结束，之后的交流是新的会话，此段无交流时间不计入客服响应时间；默认设置10分钟；

3.6. 慢响应设定：

客服与一个客户一天内的聊天中，如果回复间隔超过设定时间的次数达到设置的次数，那么这次接待将被判定为慢响应；

可通过工作量分析查看客服慢响应的统计数据，通过慢响应明细查看明细数据。

默认设置120秒，3次；（间隔时间设定不得小于30秒）

3.7. 长接待设定：

客服接待某客户时，若在一天内的总接待时长超过该设定值，将被判定为长接待；

可通过工作量分析查看客服长接待的统计数据，通过长接待明细查看明细数据。默认设置10分钟，建议根据店铺客服接待的实现情况设置；

3.8. 业务天分隔时间点：

针对值班情况分析统计数据，该时间点前的值班算前一天的值班，默认的时间分隔点为凌晨5点；

3.9. 客服推荐关键字匹配：默认关闭

开启此功能，设置相应的客服推荐关键字，客服发送商品链接时以设置的客服推荐关键字为开头，在同一句内发送，就会判定为客服推荐；（如图7所示）

有需要的用户可以开启设置并通知客服正确使用；

（图7）

3.10. 值班情况分析导出时长单位设置：默认分钟

针对值班情况分析，可选择与时长相关的数据导出的时间单位，默认为分钟。

3.11. 落实下单和落实付款归属的判定：默认按聊天时间判定

选择落实下单、落实付款判定归属的判定规则，分别为按聊天时间判定、按聊天回合数判定；

按聊天时间判定：落实下单归属给下单前最后服务的客服；落实付款归属给付款前最后服务的客服；

按聊天回合数判定：落实下单归属给下单前聊天回合数最多的客服；落实付款归属给付款前(包含下单前)聊天回合数最多的客服；

3.12. 业绩判定规则：默认下单优先判定

选择业绩判定规则，分别为下单判定、付款判定、下单优先判定；

下单判定：最终付款的销售额属于落实下单的客服；
付款判定：最终付款的销售额属于落实付款的客服；
下单优先判定：最终付款的销售额优先属于落实下单的客服，如果不存在落实下单的客服，那么属于落实付款的客服；

3.13. 全静默订单跟进业绩统计：默认关闭

全静默订单默认在任何判定规则下都不计入客服销售业绩；对全静默订单，如果需要将业绩判定给客户付款后第一个交流的客服，可以通过开启此统计功能实现。

此功能开启后，有两个配置项： 1）可以设置客户付款后，多长时间内的跟进有效，默认10分钟； 2）客户付款后，默认仅客户主动联系客服的跟进有效，通过此配置可以设置客服主动跟进客户是否计算客服业绩，默认不算客服业绩；（如图8所示）

此功能仅在付款判定、下单优先判定 下有效；

（图8）

3.14. 客服主动联系不算询单流失：默认关闭

开启此配置，针对客服主动联系客户进行服务的场景，如果服务后客户未下单，可以不计入询单流失；如果客户成功下单，则计入客服业绩；如果客户下单未付款，则计入付款流失；

3.15. 静默下单催付时间限制 ：默认关闭

开启此功能后，静默下单的订单在设定时间（默认5分钟，可以配置）内催付无效。如果需要限制客服在客户自行下单后立即催付，造成体验变差的情况，可以开启；（如图9所示）

此功能仅在付款判定、下单优先判定 下有效；

（图9）

3.16. 指定订单不算客服业绩：默认关闭

开启此功能，选择一种旗帜颜色，标记了指定颜色旗帜的订单将不统计客服业绩，该订单会算为静默成交，客服的接待也会判为协助服务。默认关闭，需要注意的是：需要过滤的订单在下单当天标记上指定颜色的旗帜才能被过滤；

3.17. 跨天聊天只算一次询单流失：默认关闭

开启此配置项，针对客服与客户跨天聊天的场景，如果客户没有在开始聊天当天或第二天下单，则开始聊天当天的接待将不会算为询单流失；默认关闭；

3.18. 空聊天过滤：默认开启

过滤因平台在线聊天记录存储异常而导致生成的无效聊天关系。默认开启，不可关闭;

3.19 指定客户过滤：

过滤指定的账号，不计为客服接待；例如，过滤经常同客服聊天的非买家客户账号；
开启后，在后面的“配置指定客户过滤列表”中添加账号即可，支持批量导入；

3.20. 客服离线消息过滤：

开启此功能后，客户在客服下班后发起的咨询将被过滤；（客服当天最后一句聊天的发送时间，将视为客服当天的下班时间）

3.21. 云信客服转发过滤：默认开启

智能识别并过滤主号和小号之间的转发（包括自动，手动），若客服转发前回复的句数超过设定的句数，则此客服的接待不能过滤；关于客服转发前回复的句数，自动回复不计入句数；（如图10所示）

（图10）

3.22. 广告过滤功能：

针对广告等需要过滤的聊天，在识别回复句数内回复所设置的广告暗语，即可过滤，不计入客服的接待；（如图11所示)

（图11）

设置广告暗语，如“恭喜发财”，再设置识别回复句数如“3”，即当客服遇到发广告的情况，在与对方聊3句内，完整回复一句设置的广告暗语“恭喜发财”，即可让系统知道这个为广告而非询单，从而给过滤掉，以避免客服的一个接单失败；
提示：广告暗语必须完全匹配，多或少一个字符都会影响判定结果的；

3.23. 客户单句过滤：

客户咨询客服一句，客服回复指定句数以上，客户仍然无应答，则过滤，不计入客户接待；关于客服回复句数，新版V6.0开始，正确开启自动回复识别后，自动回复不计入句数；（如图13所示）

（图13）

建议设置最少回复句数为“2”，即当顾客对客服说一句话后不再说话，客服回应了2句以上，顾客都不再说话的这种事件过滤掉，不计入客服的绩效，从而避免影响到客服的成功率；

3.24.  客服单口相声过滤 ：

一次客服聊天中，若客户回复句数在设定句数内，则此接待过滤；（如图14所示）

（图14）

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到这里，系统已经完全配置好了。可以与旺旺：赤兔名品 联系落实一下配置，然后我们就会开始提供服务了。
每天的店铺及客服绩效数据，都会在次日早上自动出来，无需店铺掌柜的或者客服做任何额外的工作来配合统计，非常方便的。

再次感谢您耐心对系统配置好，一劳永逸。
在系统使用过程中，随时可以与我们沟通交流，我们会及时解答任何疑问，以及尽最大努力满足你提出的需求。